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没有哪个创新不是荆棘

文 / 罗浩

　　作为一个在商业创新领域从业十余年的人，在最近一段时间，我越来越感觉到企业对于用户重视程度的加深。

　　十年之前，当我向客户强调“我能为你的用户做些什么”时，我得到的答复是“我的企业才是你服务的对象，我的用户不是！”但最近几年，这样的话我几乎已经听不到了。这种变化代表着，企业的管理者已经意识到：用户和企业是不能够被割裂开的，照顾好用户实际上就是做好企业。

　　照顾好用户，互联网时代的方式是提升用户体验。

　　用户体验为何会成为互联网时代的企业生死线？相信已经看过本书第一章的读者，对于这样的问题就不会再有疑问了。关于用户体验战略如何展开，在这本书以上的内容里面，我已经进行了详细的解析和讨论。这些关于用户体验的理念和方法论得自于我从业十余年的经历，许多内容都是从一线的项目实践中总结出来。

　　当然，仅用这薄薄的一本书，不可能将用户体验这样一个大课题向读者完全剖析清楚。事实上，如同互联网是不断变化的一样，互联网时代的用户也是在不断变化的，因此，用户体验也需要跟随用户的脚步进行创新、实践和迭代。

（示意图，非书中配图）

　　这本书里面的内容，可以作为读者了解用户体验的出发点和掌握商业用户体验战略的基础，这本书中的理论可以帮助读者在大脑中搭建起有关于用户体验的知识框架，但更进一步的工作，则需要读者到实践中去完成。

　　不过，在读者们的实践当中我发现一个问题，就是管理者在对企业进行用户体验转型时，往往会觉得难以开展。

　　一切与体验有关的工作都很难入手，即便拥有一套方法论也难以应用到具体的管理和实践当中，对组织的改革总是很难深入，布置下的方案很难被实施。这些问题严重困扰着我的读者们，因此在这本书的最后，我有必要对这个问题进行一下分析。

　　我认为读者遇到这样问题的根源有两点，第一个原因就是试图从无到有的一下子升级为体验驱动型的经营体系。要知道用户体验在世界500强里，也是属于前沿思想，这几年我们才开始频繁的与ibm、埃森哲、甲骨文这样的公司合作，为中国企业寻求一些体验创新的j9九游会真人游戏第一品牌的解决方案。因此企业应该先解决从0到1的问题，从产品体验设计，员工体验素养之类的点做起。然后才是从1到100分的问题。在企业还处于体验管理空白的基础时，不要试图第一步就完成用户体验全面转型这样一个浩大的工程，这当然是很有挑战的。

　　另一个原因是，企业内部缺乏转型的动力。趋利避害即是人的本性，也是组织的本性，企业的管理者无法保证组织内部所有人的利益都是统一的，因此组织内部大多数可能会刻意回避掉那些能够给自己造成不良影响的问题，当用户体验转型要求他们牺牲掉自己的利益时，他们便缺乏认识问题和解决问题的动力。

　　解决这两个问题的方法也有两个，一个是企业管理者对用户体验战略进行全面的了解，制定完整的用户体验转型策略，从单点突破，然后铺到各个方面。另一个就是引入外部服务，就像在企业中放入一个特种部队一样，给企业带来转型的动力。

　　无论如何，从业十余年的经验告诉我，属于用户的时代到来了。十年之前，没有人能够预料到苹果成为全世界最有价值的品牌，没有人能够预料到诺基亚会被用户抛弃，这十年里，用户决定了这两个巨无霸品牌的历史分野。在下一个十年，我不知道用户会将商业带入到什么地方去，但跟随用户的脚步，以用户体验作为企业未来的战略目标，总是响应了时代的号召，总是会在未来的商业世界中，为自己谋得一席之地的。

罗浩，《用户体验》作者